Destinatari
Il modulo si propone di formare gli addetti che si occupano del rapporto con i clienti nelle aree del Front Office e del Back Office che, rappresentando il primo punto di contatto con la struttura, svolgono un ruolo fondamentale nella gestione alberghiera.
Programma del corso
Modulo A1 - Il Front Office
- Le principali figure e funzioni del Front Office
- Conoscenza del reparto portineria e reception
- Tecniche di accoglienza e di approccio con il cliente
- La comunicazione verbale e non verbale
- Analisi e individuazione delle esigenze della clientela
- Gestione delle prenotazioni
- Compilazione di moduli, documenti e registri delle presenze
- Controllo degli accessi e custodia dei documenti dei clienti
- Assegnazione delle camere
- Il pagamento e le varie forme di pagamento
- Contabilita e fatturazione base, lista arrivi
- Utilizzo di software e gestionali del settore
- Gestione corrispondenza, telefonate e servizio ricettivo
Modulo A2 - Il Back Office
- La comunicazione nel Back Office
- Il Problem Solving e la gestione del reclamo
- Le tipologie di flussi turistici
- Il turismo sostenibile e responsabile
- L'organigramma aziendale e i modelli organizzativi
- I reparti dell'Hotel e l'etica professionale
- Lo Yield Management e il Revenue Management
- Customer Satisfaction in Hotel
- Gestione del personale e rapporti diretti con la clientela
